上期我们谈到了家政行业的飞速发展状态下叮当找阿姨是如何提高自身服务质量的,这次我们就来聊一聊对于家政行业服务监督不到位,叮当找阿姨是如何应对的吧。

首先叮当找阿姨除了上次介绍的家政服务人员和增值服务人员之外还有一个贯穿全程服务的重要角色——高级顾问。与普通的顾问不同,叮当找阿姨的高级顾问从服务的开端一直跟踪至服务结束,高级顾问集管家、顾问、客服、督导监管人员为一身,与客户进行深度的沟通、使客户产生信赖感并且在长期的一对一服务中也可以使高级顾问充分了解客户的性格、家庭背景和实际需求从而更好的为客户解决和协调在服务过程中出现的问题,如服务内容定制、服务续约、服务人员更换等。在家政人员服务期间,高级顾问也会在客户同意的情况下定期实地回访,查看服务人员的服务日志、调查客户满意度。高级顾问不仅仅是平台的服务人员更是平台与客户之间沟通的桥梁。

(图为叮当找阿姨服务日志部分展示)

除了有专门监管的人员定期回访外,家政服务人员和增值服务人员在当天/当次服务结束之后需要填写服务日志并且需要客户签字认可才行,一方面让客户详细了解服务人员一天的工作内容,另一方面也从侧面让客户帮助平台监管了服务完成的质量。使服务人员的服务有迹可查,可以量化。

再有一点最重要的就是叮当找阿姨推出了「服务分奖励制度」从阿姨自身的能力、后续培训课时数、客户满意度、平台维护等多个方面进行服务分累计,从多个方面对阿姨提升自身素质、专业能力上进行激励,阿姨的服务分累计到公司规定的标准时即可领取奖金,全年累计可领取近6万元的现金。

(图为叮当找阿姨服务分制度展示)

叮当找阿姨从三个层面:人员监管、客户监管、自身激励上来进行监管可谓是全面、完整、布局缜密,只是前期下这么大的本,又是监管人员实地监管又是现金奖励颇为耗财耗力,能持续多久也暂未可知,只是有一点,如果服务做的不到位推出什么制度也不过是昙花一现罢了,不过从目前叮当找阿姨推出的制度来看,该平台是真心实意的想要把家政服务人员的质量抓好,但是能不能在家政风暴的卷席中坚持下去就是一场持久战了。

总结,目前家政领域优质结构特征并不显著,痛点复杂,近20年的发展中,并未有企业真正解决核心关键问题,近万亿体量的市场,无监管、无诚信体系,是国家层面重点关注的问题,叮当找阿姨平台提出的信用体系建设或许能解决家政服务的核心问题。