有数据显示:发展一个新客户的成本,可以发展3~10个老客户。也就是说,同样100万销售额,50%来自老客户,比都来自新客户,成本要低很多,利润要高很多,业绩也会稳定很多。对于这种百利而无一害的事情,老板们当然会很重视。但目前的情况是,很多人在提到CRM的时候都是很模糊抽象的,甚至绝大多数人都从未真正搞懂过什么是CRM。就算在百度搜索,得到的答案也是五花八门的。 

CRM是什么?CRM是英文Customer Relationship Management的简写,一般译作“客户关系管理”。早产生于美国,于1999年由Gartner Group公司首先提出CRM这个概念。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、提升企业赢利能力和竞争能力的目的。CRM的中心以客户为中心。换言之,任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。 

CRM系统也就是CRM的细分,因为CRM本身既是一套系统,也是一个管理手段,CRM系统只不过是分化了CRM的职能。CRM系统的主要作用就是帮助企业管理与客户间的业务关系,帮助企业不断发展壮大。但实际上,CRM所管辖的不只有客户,它还可以帮助企业集中管理多方面的人际关系,包括同事、供应商、服务用户以及客户。它是如何运作的呢?CRM系统基本的功能就是为企业提供一个平台,方便企业存储客户及潜在客户的联系信息以及与同事分享这些信息。在这个平台上,你可以跟踪与客户的所有互动记录:所有的通话、发送的电子邮件、举行的会议、提供的产品介绍、收到的资讯等等。为企业提供平台也就是说,CRM系统可以将同一客户在不同渠道的信息进行汇集,其中包括公司的官方网站、热线、实时对话、邮件联系、营销材料和社交媒体等。CRM系统还可以向员工提供360°客户个人信息,实现对客户行为的清晰把控,包括历史购买记录,购买偏好和关注问题等,以便客服提供更优化的服务。其实这也刚好对应了CRM系统的宗旨:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行“一对一”个性化服务。